La
fuerza más destructiva de la tecnología: los usuarios /Con una introducción a
Box.com del WSJ
http://online.wsj.com/article/SB10001424052702303442004579121801419686722.html?mod=WSJS_inicio_MiddleFirst
Por FARHAD MANJOO
¿Cuál es la
fuerza más destructiva en el mundo de la tecnología, que ha casi eliminado a Blackberry, llevado a Dell DELL -0.07% a cerrar su
capital y provocado el caos en Microsoft MSFT
-0.87% ?
En Silicon Valley, la mayoría señalaría a una de estas
tecnologías: los teléfonos inteligentes,
las redes sociales, "la nube", las plataformas de aplicaciones o
algún otro término inescrutable.
Sin embargo,
la fuerza más destructiva, impredecible y volátil en la industria tecnológica
está más cerca de lo que cree: somos usted y yo, y todos los que conocemos.
Bruno
Mallart
Hasta hace
pocos años, la mayoría de nosotros no teníamos ni voz ni voto en las
tecnologías que usábamos todos los días. Los aparatos eran entregados a uno
desde lejos, elegidos por personas anónimas en oficinas anónimas y según
criterios que uno no comprendía. Si uno
iba a comprar un teléfono celular, le presentaban una selección de dispositivos
que fueron aprobados por su operador móvil, y estos venían bloqueados para que
el usuario no descargara aplicaciones que entraran en conflicto con los planes
de negocios del operador. En su sala, uno tenía un decodificador entregado
por el proveedor de cable, y si el sistema de video "a la carta" de
este no ofrecía su programa favorito, había que encontrar un nuevo programa
favorito.
En la cumbre
de la cadena alimenticia estaba su jefe, o más concretamente, el director de
informática de su empresa. La mayoría de
los dispositivos tecnológicos del mundo eran comprados para uso corporativo,
y los empleados de informática tomaban decisiones en base a la seguridad y el
precio en lugar la facilidad de uso. Las empresas tecnológicas que satisfacían
las preferencias de los directores de informática tendían a prosperar. Es por
eso que, le gustara o no, la computadora de su oficina era fabricada por Dell,
operaba Windows y Office, y el teléfono que su empresa le ofrecía era un
BlackBerry BB.T +0.37% .
Después,
casi de la noche a la mañana, una serie de revoluciones tecnológicas y de
marketing —como Internet de banda ancha
por todas partes y el atractivo de dispositivos de consumo como el iPhone—
transformó completamente el mercado para la tecnología. En los últimos años
nosotros, los usuarios, por primera vez hemos tenido la capacidad de elegir la tecnología
que queremos usar en casa, en nuestras redes inalámbricas, y, lo que es
crucial, también en la oficina.
Solo hace
unos años, los ejecutivos de BlackBerry Ltd. prometían que sus dispositivos le
ganarían a sus rivales ya que BlackBerry estaba muy por delante en
"sincronía con los directores de informática". Pero los atribulados
ejecutivos no habían considerado que los directores de informática podrían
perder su poder. A medida que los
empleados comenzaron a exigir la libertad para utilizar los teléfonos, tabletas
y aplicaciones que tenían en casa, las corporaciones más avanzadas
encontraron formas de permitir la entrada de toda una nueva serie de
tecnologías a sus redes.
Ahora uno
puede usar un iPhone en lugar de un BlackBerry, un iPad en lugar de una computadora Dell y Google GOOG
-1.39% Docs en lugar de Word. Al final de cuentas, la sincronía con el director
de informática no le ayudó ni un poquito a BlackBerry.
La caída de
BlackBerry y las los aprietos en los que se han visto Dell Inc. y Microsoft
Corp. ofrecen una lección para cualquier firma que intente entrar al mercado de
la tecnología empresarial. Indica que incluso si uno quiere vender tecnología a
los directores de informática, no puede olvidar a los empleados, la que gente
que efectivamente utiliza los aparatos.
"Es una
lección increíble sobre lo que sucede cuando un conjunto de compradores
implementa una tecnología para otro conjunto de usuarios, sin cuidado o
sensibilidad de lo que los usuarios necesitarán para hacer su trabajo",
apunta Aaron Levie, presidente ejecutivo de Box Inc., una de las empresas jóvenes más prometedoras
de Silicon Valley.
Box vende plataformas de
almacenamiento en la nube a grandes clientes corporativos. Pero a diferencia de los servicios
empresariales de antaño, Levie dice que sus ingenieros y equipos de productos
no dejan de pensar sobre los empleados que usarán sus productos.
Box
ejemplifica una estrategia alguna vez llamé la Facebookización de las empresas:
"Hemos combinado la mentalidad del diseño del producto de Google o Facebook FB -6.68% con la estrategia de
ventas que vería en una firma como Salesforce.com
CRM -3.87% y las mejores partes de Oracle ORCL -1.43% ", apunta Levie.
Considere el
último producto de Box, una aplicación de colaboración usando documentos
llamada BoxNotes. Cuando dos personas en
ubicaciones distintas están trabajando en el mismo documento, BoxNotes destaca
los cambios de cada usuario mostrando sus rostros: un truco que Levie reconoce
con orgullo que fue inspirado por el sistema de mensajes burbujas del chat de
Facebook.
Incluso en
su estrategia de ventas, Box se distancia del modelo de tecnología empresarial
del pasado. "Hasta hace poco, evitabamos hablar con el director u otro
comprador de informática en una empresa", dice Levie. En cambio, Box se
acercaba al jefe de marketing o ventas de una empresa, y una vez que la gente
en esos departamentos comenzó a usar Box, los empleados corrían la voz en toda
empresa, finalmente obligando al departamento de informática a adoptar Box.
Antes, los
directores de informática y su equipo tenían reputación siempre buscar formas
de decirle a sus empleados lo que no podían hacer. Ahora, en las empresas más progresistas, el trabajo principal del
departamento de tecnología no es decir que no, sino encontrar una forma de
permitir a los empleados operar de manera segura los dispositivos y programas
que les gustan. La filosofía es la siguiente: los
empleados son más productivos cuando se les permite trabajar con las
herramientas que los hacen felices.
Según la
firma de investigación CB Insights, las startups
que se enfocaban en los servicios empresariales en lugar del mercado para
consumidores ahora están recibiendo nuevo interés en Silicon Valley. Estas
empresas deberían tener en mente la lección de BlackBerry. Toda firma cuyos
productos serán principalmente usados por personas sin grandes conocimientos
tecnológicos dentro de una organización —es decir, empresas que venden software
para gestionar las relaciones con clientes, software de ventas, software de
analítica— tendrá que crear herramientas
que funcionen de la misma forma que la tecnología de nivel consumidor que nos ofrecen
empresas como Apple y Google.
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