Impulsando las experiencias bancarias del futuro

 Impulsando las experiencias bancarias del futuro

Ray Hatch, vicepresidente comercial de soluciones empresariales y mercados verticales de Comcast, habla sobre las muchas formas en que la revolución digital está cambiando la industria de servicios financieros, desde cajeros automáticos de próxima generación hasta sucursales reinventadas.

Las interacciones caraa cara alguna vez fueron esenciales en la industria de la banca minorista. Pero hoy en día, es fácil encontrar clientes bancarios que nunca han puesto un pie en una sucursal, y solo el 3% de las interacciones de los consumidores se realizan en persona, según un informe de marzo de 2023. Para los bancos, adaptarse a esta nueva realidad significa encontrar formas innovadoras de brindar experiencias atractivas al consumidor que combinen lo mejor del mundo físico y digital. Si bien muchas transacciones se realizan en línea, para otras las sucursales físicas son necesarias y, a menudo, preferidas. Estos incluyen obtener un préstamo para un automóvil, un préstamo para pequeñas empresas o obtener una primera hipoteca. Ray Hatch, vicepresidente de Soluciones Empresariales, Mercados Verticales, Comcast Business, analiza cómo las organizaciones de servicios financieros están utilizando la tecnología para crear las experiencias bancarias del futuro.

P: ¿Cómo ha cambiado la relación entre los bancos y sus clientes en los últimos años y qué está impulsando ese cambio?

Dos eventos importantes han alterado para siempre el espacio de la banca minorista: el cambio demográfico de los clientes hacia la Generación X, los Millennials y la Generación Z, y la pandemia de COVID-19. La relación entre los clientes y los bancos ya se estaba volviendo más digital, y los clientes más jóvenes preferían una forma sin fricciones de realizar operaciones bancarias e invertir. Luego, la pandemia solidificó la creciente tendencia de la interacción sin contacto. Los bancos han respondido centrándose en sus esfuerzos de transformación digital, lo que incluye asegurarse de tener una red sólida que pueda soportar todo el espectro de interacciones digitales.

P: ¿Cómo está cambiando este cambio hacia las interacciones digitales el papel de la sucursal bancaria? ¿Existe todavía un lugar para la banca tradicional?

Si bien la pandemia obligó a todos, incluidas las generaciones mayores, a sentirse más cómodos con las transacciones digitales, hay ciertas interacciones que la gente todavía quiere tener en persona. Entre ellos se incluyen momentos como obtener un préstamo para pequeñas empresas o una primera hipoteca. Hoy, vemos que el segmento bancario comienza a diseñar sus entornos minoristas para llevar adelante ese tipo de experiencias. Es posible que haya menos líneas de cajeros y más espacio de oficina donde los clientes puedan sentarse y hablar con un empleado. A medida que los clientes pasan más tiempo en las sucursales, algunos bancos están invirtiendo en Wi-Fi más potente para que los clientes tengan una conexión a Internet mientras están en las instalaciones o para que los empleados puedan atender a los clientes en dispositivos móviles.

P: ¿Cuáles son algunas de las experiencias bancarias que los clientes dan por sentadas hoy en día y que podrían transformarse en los próximos cinco a diez años?

Piensa en el cajero automático. Si hay 5.000 sucursales minoristas, puede haber 15.000 cajeros automáticos, lo que significa que los cajeros automáticos superan con creces a las sucursales en lo que respecta a las interacciones con los clientes. Los bancos están pensando en cómo pueden mejorar la experiencia del cliente en esos cajeros automáticos, incluida la posibilidad de conectividad entre un cliente en un cajero automático y un cajero remoto.

Los cajeros automáticos de próxima generación son parte de la transformación digital general que se está produciendo en los grandes bancos minoristas. Aún faltan algunos años para esos cambios, pero Comcast Business y nuestros clientes bancarios están teniendo conversaciones ahora sobre las soluciones de conectividad y seguridad necesarias para impulsar las nuevas funciones.

P: ¿Cómo está cambiando la relación entre las organizaciones de servicios financieros y sus empleados? ¿Qué necesitan los bancos ofrecer hoy a sus empleados que no lo hicieran en el pasado?

Dada la competencia para atraer, involucrar y retener talento en la industria financiera, los esfuerzos de transformación digital no pueden ser únicamente para el cliente externo. Hoy en día, las organizaciones financieras deben pensar en los empleados como clientes internos y brindarles herramientas digitales sólidas para respaldar sus trabajos. Dado que los depósitos, retiros y consultas de saldo se manejan cada vez más en cajeros automáticos, los empleados de las sucursales funcionan como generalistas financieros, por lo que es necesario que los bancos brinden capacitación sobre más servicios, estén equipados con las aplicaciones digitales adecuadas y estén incentivados a pivotar en el futuro.

P: ¿Qué necesitan los bancos para impulsar un ecosistema tecnológico cada vez más complejo?

La robótica, la inteligencia artificial y los dispositivos inteligentes pueden realizar muchas funciones en la banca, pero la única forma de infundir confianza en estas tecnologías es brindar una experiencia resiliente, estable y ágil. Estas interacciones deben parecer fluidas para el cliente, y eso no puede suceder si, por ejemplo, la IA con la que están conversando es lenta o tiene fallas. Cuando la red no es lo suficientemente estable para impulsar esa tecnología, la experiencia realmente cae por un precipicio desde la perspectiva de la satisfacción del cliente.

Las transacciones que los empleados del banco manejan regularmente requieren acceso a la nube u otros sistemas e información, por lo que la red simplemente debe estar en funcionamiento. Tener una red rápida y confiable y un socio que esté monitoreando activamente la conectividad se está convirtiendo rápidamente en algo en juego, porque tener algo menos simplemente no es aceptable para una empresa que conecta a las personas con su dinero.