El
error fatal que cometió Samsung con el Galaxy Note 7, sostienen que es la batería
defectuosa de uno de los proveedores, pero incluso dudan de ello ; otros insinúan
que puede ser debido al software o los mismos circuitos internos del teléfono, pese a todo las ventas globales de Samsung han aumentado 3 % mientras que las de Apple han disminuido 6 % ( deducido del gráfico)
El
error fatal que cometió Samsung con el Galaxy Note 7
http://lat.wsj.com/articles/SB11045210543746473847404582396833385704696?tesla=y
Decisiones apresuradas e información
errónea desembocaron en la discontinuación de su nuevo ‘smartphone’
Una foto
muestra un Galaxy Note 7 quemado. PHOTO: SHAWN L. MINTER/ASSOCIATED PRESS
Por
Jonathan Cheng en Seúl
y
John
D. McKinnon en Washington
martes,
25 de octubre de 2016
19:22 EDT
Las radiografías y las tomografías computarizadas
mostraban una marcada protuberancia.
Tras los
reportes de incendios de sus smartphones Galaxy Note 7
a principios de septiembre, los ejecutivos de Samsung
Electronics Co. debatieron cómo responder. Algunos restaron importancia
a los incidentes, según fuentes con conocimiento de las reuniones, pero otros
pensaban que la empresa debía actuar con firmeza.
Un informe
de laboratorio indicó que las imágenes de algunos teléfonos defectuosos
mostraban un bulto en las baterías del Note 7 suministradas
por su filial Samsung SDI Co., a diferencia de
los dispositivos que llevaban las
baterías de otro proveedor.
No era una respuesta definitiva y no había una
explicación para las protuberancias. Sin embargo, ante las quejas de los
consumidores y los pedidos de clarificación de los operadores de
telecomunicaciones, el nuevo jefe de la división móvil,
D.J. Koh, consideró que la empresa sabía bastante como para retirar del
mercado 2,5 millones de teléfonos. Su sugerencia
fue respaldada por Lee Jae-yong, el probable
heredero de tercera generación de Samsung, quien ha abogado por una mayor
transparencia de uno de los conglomerados más opacos del mundo.
Esa decisión
de principios de septiembre, basada en evidencia incompleta, sigue castigando a
Samsung.
Dos semanas
después de que comenzó a distribuir millones de teléfonos nuevos con las
baterías de otro proveedor, la empresa se vio obligada a prácticamente
reconocer que su diagnóstico inicial fue incorrecto tras la aparición de nuevos
casos de incendios. Ante las renovadas preguntas de los reguladores, Lee y Koh
decidieron tomar la medida drástica de poner fin al Note 7.
La
presentación del Galaxy Note 7 en Manhattan en agosto creó grandes expectativas
sobre Samsung e impulsó sus acciones a un máximo histórico. PHOTO: GETTY IMAGES
La serie
Galaxy Note ayudó a catapultar a Samsung al liderazgo del mercado de smartphones y el Note 7 tenía todas las condiciones
para ser un éxito. Por un momento, parecía que podía atraer a usuarios del iPhone,
de Apple Inc., y solidificar la posición de Samsung como una de las empresas
tecnológicas más dominantes del mundo.
En lugar de
eso, sus líderes luchan para salvar la reputación de la empresa y ahora está en
riesgo el lanzamiento en febrero de su próximo teléfono insignia, que
probablemente se llame Galaxy S8.
Se prevé que
la Comisión para la Seguridad de los Productos de
Consumo de Estados Unidos (CPSC, por sus siglas en inglés) investigue si
Samsung le notificó a tiempo sobre los riesgos del dispositivo. La decisión de
Samsung de realizar su propio retiro del mercado, pasando por alto el proceso
formal de la CPSC, podría haber evitado que los reguladores averiguaran más
sobre el origen del problema, según sospechan algunos legisladores estadounidenses.
Una vocera
de Samsung dijo que la empresa cooperó rápidamente con los reguladores y actuó
de forma inmediata cuando surgieron los problemas. “Reconocimos
que no habíamos identificado el problema la primera vez y seguimos
comprometidos a hallar el origen”, afirmó.
Algunos
expertos han sugerido una serie de
posibles causas, desde el software que gestiona la
interacción de la batería con otros componentes al diseño de todo el circuito.
Los ingenieros también estudian la posibilidad de que el estuche de la batería haya sido demasiado pequeño para una batería
de esa capacidad, según un ejecutivo de la división móvil de Samsung.
Llevar a
cabo grandes retiros del mercado nunca es fácil para una empresa. De todos
modos, los consumidores suelen perdonar los errores si creen que la compañía se
preocupa por ellos y actúa rápido para abordar los problemas.
“Lo que
Samsung debería haber hecho, desde muy temprano, era compartir
incluso sus hallazgos preliminares o pensamientos” con los reguladores
estadounidenses en lugar de anunciar el retiro por su cuenta, dice Stuart
Statler, ex comisionado de la CPSC y actual consultor independiente de
seguridad de productos.
Los
ejecutivos de Samsung han retrasado el desarrollo del Galaxy S8 por semanas
mientras los ingenieros intentan llegar al fondo del
problema de sobrecalentamiento del Note 7, según un miembro del equipo
que trabaja en el nuevo teléfono. En tanto, los inversionistas han visto como
se han esfumado cerca de US$20.000 millones del valor de mercado de Samsung,
que ha indicado que el retiro costará US$5.000 millones
o más, incluyendo ventas no materializadas.
La serie Galaxy Note, que debutó en 2011, ha sido un
motivo de orgullo para el gigante surcoreano, que por muchos años había
sido objeto de mofa por seguir los pasos del iPhone, y fue demandado por Apple
por presuntamente copiarla. La pantalla más grande de los phablets estaba en sintonía
con los cambiantes gustos de los consumidores.
Para cuando
se lanzó la tercera generación en
septiembre de 2013, el Galaxy Note era un gran éxito, con 10 millones de
unidades vendidas en dos meses. Al año siguiente, Apple
lanzó su primer iPhone del tamaño de un Galaxy Note.
Conforme
salían rumores de que el iPhone 7 tendría sólo mejoras
incrementales, Koh y otros altos directivos ganaban confianza sobre las
perspectivas del lanzamiento casi paralelo de su nuevo teléfono. La empresa
incluso decidió saltar el número 6 y decidió llamar el nuevo modelo Note 7, un
cambio que generaría comparaciones directas con el iPhone.
Los
ingenieros de Samsung
incorporaron nuevos elementos, como un escáner de iris,
resistencia al agua, un stylus mejorado y cerca de 16% más de duración de la batería que el modelo previo.
Las preventas del Note 7 despegaron con fuerza después de que Koh presentó el
dispositivo en un elegante evento en un teatro de Manhattan el 2 de agosto. Los
analistas mejoraron sus proyecciones de ganancias de Samsung y los
inversionistas impulsaron la acción a máximos históricos.
A medida que
empezaron a surgir los reportes de incendios, algunos ejecutivos pensaron que
muchos eran falsos y argumentaron que incluso una pequeña cantidad de casos genuinos
no opacaría el hecho de que millones de smartphones funcionaban bien, según
fuentes al tanto.
Tras ver las
radiografías y tomografías del teléfono, que parecían indicar
daño por calor en la estructura interna de la batería, Lee y Koh
consideraron que tenían toda la evidencia necesaria para concluir que el problema radicaba en las baterías de Samsung SDI,
dijeron las fuentes. Sostuvieron que era más importante para Samsung “hacer lo
correcto” y tomar medidas en lugar de esperar por más información, un retraso
que podría agravar la crisis, según una de las personas.
El 2 de
septiembre, en una conferencia de prensa en Seúl, Koh dijo que la empresa había identificado un problema con uno de sus
proveedores y que trasladaría la producción a otro.
En Washington,
el anuncio sorprendió a la CPSC, que suele colaborar con las empresas para
estudiar un problema y planear un retiro del mercado. Samsung no notificó a la
CPSC hasta más tarde ese día, según fuentes, unas dos semanas después del
primer incidente reportado.
Al
principio, el retiro del mercado pareció funcionar. En
90% de los casos, los consumidores pedían un Note 7 de reemplazo, según
Samsung. La CPSC, sin embargo, no parecía conforme con las maniobras de la
empresa y el 9 de septiembre tomó la decisión inusual de advertir a los
consumidores de que no usaran el teléfono mientras seguía su investigación.
Días después, Samsung y la CPSC finalmente acordaron un retiro formal.
Mientras
tanto, empezaron a surgir quejas de
sobrecalentamiento de teléfonos de reemplazo y casos aislados de falla de la
batería.
En China, la
empresa desestimó casos de incendio como inventados. Luego ocurrió la
evacuación de un avión de Southwest Airlines Co. a principios de octubre debido
a humo que provenía de un Samsung.
Altos
ejecutivos de los operadores celulares, entre ellos Lowell
McAdam del operador estadounidense Verizon Communications Inc., pidieron
a Lee que discontinuara rápidamente el Note 7, según fuentes al tanto. El 11 de octubre, Lee llamó a Koh y le ordenó que pusiera
fin al teléfono. El 11 de octubre, en una carta interna a la que tuvo acceso
The Wall Street Journal, Koh calificó la crisis como “uno de los desafíos más duros que
hemos enfrentado”. Si bien la decisión ha contenido el daño por ahora,
los analistas han planteado interrogantes sobre el futuro de la serie Galaxy
Note, argumentando que la marca está muy manchada y que la empresa debería
retirarla por completo.
—Eun-Young Jeong en Seúl,
Ryan
Knutson en Nueva York y
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