Las
lavadoras de Samsung también se incendiaban en Australia así como ahora su
celulares Galaxy note 7 por todo el mundo.
En
la crisis del galaxy Note 7, Samsung repite los errores que cometió con sus
lavadoras en Australia
http://lat.wsj.com/articles/SB12277614663337003993904582372654277665834?tesla=y
Una solución
apresurada en un tema de seguridad de los consumidores dañó su reputación
durante años
Por
Jonathan Cheng, en Seúl,
y Mike Cherney, en Sídney
jueves,
13 de octubre de 2016
18:48 EDT
Tres semanas
después de contraer matrimonio el año pasado y mudarse a la casa de sus sueños
en la Costa Dorada de Australia, Emma Jordan cuenta que puso una carga de
sábanas en su lavadora de Samsung Electronics Co. y fue a nadar un rato en la
piscina.
Unos 15
minutos después, dice, escuchó la alarma de incendio mientras columnas de humo
negro y llamas de un anaranjado intenso salían del cuarto de lavado. Los
bomberos salvaron la casa, que quedó inhabitable durante cinco meses, relata. “Les
dije a mis amigas en tono de broma que tal vez Samsung debería dedicarse
solamente a fabricar teléfonos”, recuerda Jordan. Posteriormente, un
tribunal civil falló a favor de ella en una disputa sobre los costos que debía
pagar el conglomerado de Corea del Sur.
Un incendio
de una lavadora de Samsung destruyó el cuarto de lavado de la casa de Emma
Jordan y su marido, Craig, en Terranora, Australia, y dejó la vivienda inhabitable
por cinco meses. La empresa llamó a reparación unas 150.000 unidades. PHOTO:
EMMA JORDAN
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PHOTO: EMMA
JORDAN
Samsung
inició en abril de 2013
uno de los mayores retiros y llamados a reparación de productos en la historia
de Australia, cerca de 150.000 máquinas lavadoras
que había vendido en el país desde 2010, luego de que los servicios de rescate
informaron sobre una serie de incendios de viviendas que presuntamente habrían
sido causados por las lavadoras de la compañía.
En momentos
en que afronta las repercusiones de la discontinuación de su teléfono
inteligente Galaxy Note 7 tras reportes de sobrecalentamiento e incendio de los
dispositivos y un fallido retiro del mercado, la empresa está volviendo a
internalizar la lección que le dejó Australia: una solución apresurada en un
tema de seguridad de los consumidores puede dañar su reputación durante años.
En los dos
casos, Samsung reaccionó rápidamente a los informes de un riesgo de incendio
con una estrategia que resultó inadecuada y empeoró el daño a su imagen.
Los
Galaxy Note 7 de
reemplazo también fueron afectados por incidentes de sobrecalentamiento e
incendios. En el caso de las lavadoras, Samsung ofreció a miles de consumidores
como Jordan una solución: una reparación con una bolsa de plástico y cinta
adhesiva. La empresa reconoce que el arreglo provocó otros 30 incidentes,
incluyendo dos en viviendas.
Cabe
destacar que los retiros y llamados a reparación de productos de consumo masivo
raramente marchan estrictamente según lo contemplado. No obstante, expertos en
derechos de los consumidores señalan que en el caso de las lavadoras en
Australia, “Samsung
parece haber hecho todo mal”, afirma Eileen Webb, experta en leyes
de consumo de la Escuela de Derecho Curtin, en Perth.
Una portavoz
de Samsung señaló que los casos de Australia y el Galaxy Note 7 eran
“totalmente separados”. Afirmó que el arreglo de las lavadoras fue “una
solución completa”, aunque reconoció que en “un pequeño número de casos” la
reparación “no se hizo en la forma correcta”. Aun así, resaltó que la solución
de la compañía “es la manera más eficiente de proveer un remedio a los
clientes”.
La vocera
dijo que en el caso del Galaxy Note 7, Samsung “actuó con rapidez” y trabajó
estrechamente con los reguladores para ofrecer una solución en cada etapa.
Samsung
presentó el primer retiro del mercado global del Galaxy Note 7, anunciado el
mes pasado, como una acción decisiva para aliviar las dudas de los
consumidores. En lugar de ello, generó más frustración. El heredero del
conglomerado, Lee Jae-yong, discontinuó el martes el
teléfono de alta gama tras concluir que un segundo retiro fallido del
aparato podría infligir más daño a la marca, según una fuente cercana.
En
Australia, el intento de la empresa por contener rápidamente la serie de
informes sobre lavadoras defectuosas exacerbó un problema que sigue mancillando
su reputación, según analistas.
Desde que
comenzó el arreglo, la empresa ha atribuido unos 300 incidentes adicionales,
incluyendo incendios de viviendas, a problemas en las lavadoras.
Después de
casi cuatro años, Samsung aún no sabe exactamente qué
ocurrió con unas 30.000 máquinas. Las autoridades australianas indican
que las lavadores que no se han reparado representan “un problema real y
vigente” para los usuarios australianos, y afirman que se trata del mayor
llamado a reparación de productos de línea blanca que ha llevado a cabo la agencia
reguladora. Samsung exhorta a los usuarios con lavadoras defectuosas a no
usarlas cuando duermen o salen de la casa.
La empresa
señala que la seguridad de sus clientes es su “mayor prioridad” y agrega que
mantiene el compromiso de “encontrar cada máquina lavadora impactada” por el
problema.
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PHOTO:
AGENCE FRANCE-PRESSE/GETTY IMAGES
El
conglomerado asegura que ha “invertido decenas de
millones de dólares” para llegar a los consumidores a través de
múltiples canales y que desde un inicio les ha ofrecido la opción de un
intercambio o una devolución del dinero. También
aseveró que “miles” de usuarios han obtenido devoluciones y máquinas nuevas en
los dos primeros años del proceso.
En agosto
del año pasado, la Comisión Australiana de Competencia y Consumo, informó que
había recibido quejas de que a algunos consumidores se les había negado una
devolución o un intercambio e hizo un llamado a Samsung para que ofreciera a
los usuarios todas las opciones legales.
Samsung
acordó en septiembre del año pasado extender las devoluciones de dinero y los intercambios a los clientes que no
quedaron conformes con la reparación inicial de la bolsa de plástico, que
cubría un conector eléctrico dentro de las lavadoras.
El principal
organismo de protección del consumidor del país, la Asociación de Consumidores
Australianos, puso a Samsung en su “Salón de la Vergüenza” por su mal manejo
del retiro de las lavadoras.
Los
problemas del grupo surcoreano con las lavadoras
también parecen haberse propagado a Estados Unidos, donde la empresa ha
reconocido reportes de algunas máquinas que vibran
en forma tan violenta durante el ciclo de centrifugado que la tapa puede salir
volando a alta velocidad.
La Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor de EE.UU.
dijo que el problema puede ser distinto al de Australia, pero recomendó a los
consumidores el mes pasado usar sólo el ciclo de lavado delicado en ciertos
casos con el fin de impedir “lesiones de impacto o daño a la propiedad”.
La imagen de
Samsung se ha resentido en Australia, donde sus ventas de lavadoras cayeron 14%
el año pasado, una contracción de mercado “significativa”, según la firma de
análisis Euromonitor International.
Los
televisores y los electrodomésticos representaron 13% de las ganancias
operativas de Samsung en el trimestre más reciente. El mercado australiano de
electrodomésticos, de US$3.500 millones, es relativamente pequeño para la
empresa.
Los
analistas dicen que la confianza en las lavadoras de Samsung se ha erosionado.
“Si usted me dijera personalmente que fuera a comprar una lavadora de Samsung
(…) no estoy seguro de si me inclinaría a hacerlo”, señala Hianyang Chan,
analista del sector minorista para el hogar de Euromonitor.
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