Cómo la pandemia puede cambiar la forma en que compramos comestibles
PUNTOS CLAVE
- Los pasillos que llevan máscaras y de un solo sentido pueden desvanecerse, pero los analistas dicen que la pandemia cambiará la forma en que los clientes almacenan sus refrigeradores y cómo los supermercados hacen negocios en los próximos años.
- Los clientes continuarán buscando formas sin contacto para comprar o pagar alimentos y esto acelerará su interés en alimentos que estén más cerca de casa, dijo Scott McKenzie, jefe de inteligencia global de Nielsen.
- Los supermercados pueden usar shopers personales para construir relaciones con los clientes y también pueden invertir en automatización.
Atrás quedaron los días de pasear tranquilamente por los pasillos de las tiendas de comestibles.
En cambio, los clientes se están acostumbrando a los nuevos accesorios de la tienda de comestibles: empleados que usan máscaras, barreras de plexiglás en las cajas registradoras, pasillos unidireccionales y dispensadores de toallitas antibacterianas. Algunos de esos se convertirán en la norma. Otros se desvanecerán a medida que disminuyan los casos de coronavirus . Pero muchos analistas predicen que la pandemia cambiará la forma en que los clientes almacenan sus refrigeradores y despensas y moldean sus expectativas en los próximos meses o años.
Aquí hay un resumen de cinco cambios provocados por la pandemia:
Sin tocar, por favor
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Los clientes son más aprensivos con los gérmenes, y eso podría persistir.
Los supermercados y otros minoristas han promocionado enfoques nuevos y ampliados sin contacto para comprar o pagar. Walmart , por ejemplo, agregó una nueva función a su aplicación de teléfono inteligente que permite a los clientes escanear un código QR en lugar de tocar una pantalla en la caja registradora. Otras aplicaciones, como Apple Pay y Google Pay, también permiten a los clientes omitir el lector de tarjetas de crédito.
Con la recogida en la acera, los clientes pueden abrir el maletero en lugar de ir a las tiendas. Algunos minoristas han renunciado a la necesidad de una firma cuando las personas recogen comestibles o reciben una entrega en su hogar.
Algunos clientes están optando por productos preenvasados, ya que se saltan el mostrador de delicatessen y otras partes de la tienda con manipulación adicional de alimentos, dijo Jill Standish, jefe global de venta minorista de Accenture. Ella dijo que los artículos para llevar también acortan el tiempo de los compradores en las tiendas, otra preferencia común.
Esos enfoques pueden mantenerse debido a su conveniencia, junto con una mayor seguridad.
Tendencia de “ir local” en los esteroides
Producir en un mercado de agricultores de Arkansas
dlewis33 | iStock | imágenes falsas
Mucho antes de la pandemia, los clientes compraban frutas y verduras en los mercados de agricultores y apoyaban a las empresas locales, como las queserías. La pandemia está acelerando esa tendencia, dijo Scott McKenzie, jefe de inteligencia global de Nielsen.
Ahora, dijo, las personas gravitan aún más por los productos cultivados o más cerca de casa. Están pensando en las largas distancias que pueden producir, la carne y otros alimentos y las fronteras que pueden cruzar antes de llegar a la mesa de la cocina, y las muchas personas que pueden tocarlos en el camino.
Eso está generando más interés en las suscripciones a cajas y artículos agrícolas con “una cadena de suministro más corta”, dijo McKenzie.
“A esto lo llamo el fenómeno de comprar leche de vacas”, dijo.
El cambio a las compras en línea se acelera
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Los compradores de comestibles han descargado nuevas aplicaciones de comestibles y han probado nuevos servicios en línea. Esos descubrimientos han sacudido los hábitos y podrían conducir a un cambio significativo en una industria que ha tardado en digitalizarse .
Los clientes han utilizado servicios de entrega de terceros, como Instacart, FreshDirect y Shipt de propiedad de Target , para obtener comestibles. También ordenaron en línea y usaron la recogida en la acera o en la tienda en Walmart y Target.
Según el estudio realizado por la consultora Bain & Company, solo alrededor del 3% o 4% del gasto en comestibles en los EE. UU. Estaba en línea antes del brote de coronavirus. Eso podría aumentar a entre 5% y 10% después de eso, dijo Steve Caine, un experto minorista y socio de la firma.
Un toque personal de ‘recolectores’
La empleada de Instacart, Monica Ortega, revisa los pedidos de su teléfono celular mientras recoge los comestibles de un supermercado para entregarlos el 19 de marzo de 2020 en North Hollywood, California.
Frederic J. Brown | AFP a través de Getty Images
Los supermercados buscarán formas creativas para fortalecer las relaciones con los clientes y atraerlos a agregar más a sus cestas virtuales, ya que cada vez más clientes compran en línea además de en la tienda.
Los empleados que realizan y empaquetan pedidos en línea en las tiendas, a menudo llamados recolectores o compradores, serán cada vez más importantes y podrían convertirse en una ventaja competitiva para los minoristas, dijo Eiko Kawano, directora de experiencia grupal de la firma de consultoría digital Publicis Sapient.
Las tiendas de comestibles pueden usar a los empleados como embajadores de la marca y vendedores sugestivos, dijo. Las tiendas podrían pedirles a los recolectores que carguen una foto o un breve perfil y permitir que los clientes califiquen a los recolectores como los conductores de Uber y Lyft . A través de una combinación de relaciones personales y algoritmos, el comprador o recolector podría personalizar los pedidos de los clientes recomendando un artículo. Y también podrían empujar a los clientes hacia artículos de mayor margen y compras discrecionales.
El ascenso del robot.
El robot humanoide “Prepper” se encuentra el 2 de abril de 2020 en la caja de un supermercado de la cadena minorista Edeka en Lindlar, Alemania, para explicar las medidas de protección y promover la solidaridad entre ellos, en medio de la nueva pandemia de coronavirus / COVID-19.
Ina Fassbender | AFP | imágenes falsas
Los artículos agotados y las entregas difíciles de encontrar o las ranuras de recogida en la acera han revelado algunos puntos débiles de los supermercados. Eso puede inspirar mayores inversiones en automatización, especialmente cuando los supermercados compiten con gigantes como Amazon y Walmart.
Algunas tiendas de comestibles están convirtiendo el espacio no utilizado en la parte posterior de las tiendas de comestibles en centros de distribución automatizados a pequeña escala que aceleran y reducen el precio de cumplir con los pedidos en línea. La técnica se llama micro-cumplimiento.
Una compañía que vende los sistemas automatizados, Fabric, con sede en Nueva York, dijo que más tiendas de comestibles han expresado interés en los sistemas o han acelerado sus proyectos durante la pandemia, dijo Steve Hornyak, director comercial de la compañía. Dijo que los sistemas se parecen a las máquinas expendedoras gigantes.
La pandemia puede inspirar más innovación y experimentación con “tiendas oscuras”, que solo cumplen con los pedidos de recogida y entrega. Kroger , por ejemplo, convirtió una de las tiendas cerca de su sede central en Cincinnati en un lugar exclusivo para recoger a fines de marzo.
Los clientes han estado más dispuestos a esperar un espacio de entrega disponible y tiempos de entrega más flexibles ya que están atrapados en casa, dijo Standish, que trabaja para Accenture.
Sin embargo, los supermercados deben adaptarse rápidamente, ya que su paciencia disminuirá, dijo: “Los consumidores podrían decir ‘No voy a esperar otra semana. Déjame ir a otro lado’”.
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