El lunes pasado, hace sólo tres días, mientras la Comisión de Venecia llegaba al Congreso de la República, en el Reino Unido entraba en bancarrota uno de los más grandes tour operadores del mundo. Thomas Cook Group, empresa cuyo origen se remonta a varios años antes de la Guerra del Pacífico, 1841 exactamente, cesó todas sus operaciones. La magnitud e impacto de esta quiebra ha sido gigantesca. Tanto es así que el gobierno británico ha tenido que poner en marcha una gran operación de repatriación —la mayor desde la Segunda Guerra Mundial— para traer de vuelta a los clientes con vuelos hacia el Reino Unido. Increíble, pero esta información, dirán algunos, ¿qué tiene que ver con el hotel del futuro?
Bueno, mucho. El hotel del futuro lo definirá el gusto del huésped del futuro. El mismo que dejó de ser cliente de TCG como se le conocía al mencionado grupo en la Bolsa de Londrés. El mismo que, por ejemplo, dejó de ir a comprar a una de sus tiendas físicas pues prefería comprar desde su casa en las Agencias en Línea (Online Travel Agencies) del siglo XXI. Entonces para poder imaginar qué tipo de hotel nos depara el futuro debemos preguntarnos cuáles son los nuevos paradigmas de consumo que tienen los que dejaron de comprar a esta empresa de casi 200 años de antigüedad. ¿Qué les gusta y qué les gustará a los que reservarán habitaciones en los hoteles del mañana?
Actualmente todos los actores importantes de esta industria están tratando de responder esa pregunta antes de conceptualizar un hotel e invertir. Un hotel es una inversión de largo plazo y la mayor cantidad de hoteles mantiene el mismo concepto y formato hotelero de hace más de un siglo. Voz de alarma para muchos. En este sentido, hace unos meses atrás, Foresight Factory trabajó con la Universidad de Cornell, Amadeus e InterContinental Hotels Group para identificar cuáles son las 3 tendencias emergentes más importantes para poder así diseñar nuevos productos y los hoteleros tengamos idea de cómo diseñar conceptualmente y físicamente los próximos hoteles.
La primera tendencia que encontraron, luego de una encuesta a miles de personas, es que el aumento del uso de la tecnología va a ser vital. El huésped del futuro buscará aquellos hoteles en los que la tecnología y el factor humano interactúen sin problemas y sin fisuras. Ya con la data recabada, actualmente, por ejemplo, hay gran interés en las soluciones inteligentes. Cerca del 75% de los encuestados mostraron interés de alojarse en una habitación con esta clase de dispositivos, así como el 67% prefiere usar un chat para interactuar con el personal del hotel. Y esta tendencia está en ascenso.
Sin embargo, uno de los aspectos interesantes del estudio es que determina que todavía la tecnología no reemplazará a las interacciones humanas. Sí, tranquilos, el estudio también determina que a los seres humanos todavía nos gusta interactuar con otros homos sapiens. Y esta es la segunda tendencia: los hoteles necesitarán alcanzar el status de “Culto”. Los futuros clientes van a querer hoteles con personalidad propia, no un remedo de lo que hay en todas partes. He aquí que el factor humano va a ser importante. Los hoteles deberán vender experiencias positivas que contribuyan con el enriquecimiento del viaje y los colaboradores del hotel deberán saber cómo brindar un servicio personalizado y empático.
Para terminar, el estudio predice la tercera tendencia: el fin de los tipos de habitaciones que tal vez Thomas Cook pudo ver en los 1800´s y que han durado hasta hace poco. No sólo se incorporará a las habitaciones dispositivos inteligentes, sino que inclusive hasta los formatos de las habitaciones cambiarían. No será raro ver habitaciones compartidas como actualmente se ven en los hostels o habitaciones cápsula, o cuartos que se alquilen por hora basados en demanda. Esto ya se puede ver en algunas partes del mundo. Inclusive en Perú por ejemplo hay algunos hoteles tipo Selina que son un híbrido con un mix de habitaciones variado. Eso en cuanto al tipo de habitación, pero también va a cambiar la forma en que se presentan los cuartos. Adiós a los formatos estáticos. Por ejemplo, señala el documento que va a ser posible costumizar las recamaras antes del arribo. Los huéspedes del futuro, a diferencia que los de 1990 también podrán elegir algunas piezas de diseño dentro de la habitación. Más del 40% actualmente estarían interesados en hacerlo señala el reporte.
Luego de explicar estas tres tendencias, el estudio concluye que la hotelería y el turismo se están reinventando y sus actores deben ser ágiles para entender y atender a la demanda adecuadamente. Por ello también quiero añadir dos tendencias de las que se habla en muchos foros y nosotros no podemos dejar pasar inadvertidas.
En primer lugar, sumado a lo que refería el análisis previo, el hotel del futuro no puede desentenderse de la corriente de transformación medioambiental actual. No por las puras el reciente discurso de Greta Thunberg se ha hecho viral a nivel mundial. Aquellos que no cuiden el medio ambiente serán castigados y aquellos que no tengan procesos eco amigables no tendrán clientes.
En segundo lugar, hay otro fenómeno mundial que se debe tener en cuenta: la llamada economía colaborativa. Gigantes como Airbnb o Vrbo han irrumpido los mercados. La discusión de su legalidad es amplia (de hecho, materia de otro post) pero son una realidad. Los hoteleros debemos ver cómo diferenciarnos. Los hoteles no sólo deben diferenciarse por tener un lobby y un desayuno con jugo de naranja y queso. Los hoteles del futuro deberán tener diseños tanto exteriores como interiores que representen al lugar donde se encuentran pues los turistas querrán vivir una experiencia especial, local y original. Se debe brindar una experiencia que llene los sentidos del viajero, una experiencia que se diferencie de lo que tienen los demás, entre muchas cosas más.
Finalmente quiero recalcar que en el mundo actual dónde vivimos, un mundo cambiante, galopante, en dónde la gente viaja más, en dónde el mercado asiático aumenta día a día, y en dónde la información está a la distancia de un click, los hoteleros e inversionistas deben pensar bien antes de hacer un hotel. El concepto del hotel es fundamental, es la piedra angular del hotel del mañana. El concepto y la proposición de valor determinarán el éxito. Tener un concepto anacrónico es sinónimo de fracaso a largo plazo. Y eso no lo entendió Thomas Cook Group. La manera de hacer negocios, los gustos y la demanda de los productos turísticos ha cambiado. Uno debe adaptarse a los nuevos vientos. El hotel del futuro viene dando pasos fuertes y claros. Debemos estar alertas y entender los cambios. Parafraseando a Darwin, “No es el más fuerte de las especies el que sobrevive, tampoco es el más inteligente. Es aquel que es más adaptable al cambio”.
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